L’industrie a besoin d’améliorer l’assistance technique

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Récemment, j’ai reçu un courriel de Tom Fernandez, professeur agrégé au département de l’Université de Michigan State de l’horticulture. Je pense qu’il est intéressant de partager en détail :

« En tant qu’utilisateur de la technologie RFID, j’ai couru dans un problème malheureusement très fréquent avec beaucoup des vendeurs de produits RFID — leur service à la clientèle et le support technique est extrêmement frustrant, aggravatingly pauvres. Comme dans d’autres secteurs liés à l’informatique, fournisseurs de technologie RFID attendent leurs utilisateurs ou tech-doués en informatique, alors que nous avons d’autres domaines d’expertise. Nous voulons utiliser les RFID pour résoudre nos problèmes ; Nous ne voulons pas être l’ordinateur ou des experts de la RFID. Selon moi, une des plus grandes limites à une expansion plus rapide de cette technologie est cette attitude par les vendeurs.

« Je travaille dans un domaine difficile qui intègre l’aide à la décision, la logistique, la chimie, l’eau qualité et plante de croissance. RFID a beaucoup d’applications, mais je n’avez pas besoin d’ajouter ordinateur ou compétences techniques RFID à mon cerveau surchargée. Je comprends pas comment fonctionne le RFID, comment je peux intégrer dans les pratiques qui seront bénéfiques à une grande industrie nationale, mais il y a des limites criantes — principalement à l’appui. Je veux la technologie plug-and-play, fiable avec bonne clientèle et support technique. Je n’ai pas trouvé cela avec les fabricants de tag, les fabricants d’imprimantes et les fabricants de lecteur. Ils sont tous extrêmement lent en réponse et généralement très difficile de contacter en premier lieu. Jusqu'à ce que cela se produit, la technologie sera limitée pour les grandes sociétés qui ont leur propre soutien technique, et un immense marché de moyennes et petites entreprises seront frustré s’ils essayer de l’utiliser dans le climat actuel et peuvent le laisser tomber et ne reviennent jamais.

« C’est une excellente technologie, mais s’il n’est pas facilement adoptables ou intégrés dans les systèmes existants, l’adoption sera lente une fois passé le stade d’adopteur précoce. »

Je suis d’accord avec Tom. J’ai entendu des plaintes comme ça de plusieurs utilisateurs finaux, et même des intégrateurs de systèmes qui ont besoin de réponses des fabricants de matériel afin de desservir leurs clients, mais ne trouvez pas les réponses qu’ils recherchent. C’est frustrant et peut ralentir adoption. J’ai tendance à voir le problème comme étant dû au fait que les entreprises ont réduit les frais à l’OS pendant la récession, et faire avez pas assez de personnel affecté au support technique. Il fait partie de la crise de croissance d’une nouvelle industrie.

Il y a quelques années, tout le monde se plaignait qu’autant que 20 pour cent des balises (UHF) d’ultra haute fréquence en cours de livraison n’a pas fonctionné. J’ai dit alors que l’industrie pourrait résoudre le problème avec le temps, et aujourd'hui, vous n’entendiez plus de plaintes sur les balises de la morts. Ce sera probablement une situation similaire. Mais en attendant, la clientèle pauvre devait se battre juste pour obtenir un support technique un peu.

Last update: Jul 19, 2016

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