Les attentes en matière de satisfaction des clients augmentent, la satisfaction demeure insaisissable dans l'étude

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La «Global Shopper Study 2017» de Zebra Technologies, qui analyse la satisfaction des consommateurs et les tendances de la technologie de détail, a constaté que la satisfaction dans les magasins physiques était encore plus faible que celle d'il y a dix ans. Qui plus est, au moins la moitié des acheteurs ont déclaré croire qu'ils sont mieux connectés aux informations sur les produits via leur smartphone que ne le sont les associés.


Selon Zebra, 44% des consommateurs interrogés se disent insatisfaits de la disponibilité des employés ou du niveau de service à la clientèle qu'ils reçoivent dans les magasins - environ 10 points de pourcentage de plus que par le passé. En outre, les acheteurs en ligne ont indiqué un mécontentement dans le service à la clientèle et des retours à un taux d'environ 54 pour cent.


Près de 7 500 acheteurs d'Amérique du Nord, d'Amérique latine, de la région Asie-Pacifique, d'Europe et du Moyen-Orient ont été interrogés lors de la dixième étude annuelle de Zebra. Ces personnes ont été interviewées en septembre 2017 par le partenaire de recherche en ligne Qualtrics.

L'objectif, explique Tom Moore, responsable de l'industrie du commerce de détail et de l'hôtellerie chez Zebra, était de mieux comprendre l'impact des détaillants sur la satisfaction des acheteurs en magasin, ainsi que sur les points douloureux des consommateurs, sur l'utilisation des technologies mobiles et leurs points de vue. les technologies.


"Cela nous donne un point de vue externe pour aligner nos investissements et nos messages", dit Moore. Le sondage visait à aider les détaillants, ainsi que Zebra, à planifier des solutions pour répondre aux besoins des consommateurs. "Nous pouvons rattacher l'information du sondage à ce que nous entendons des détaillants", ajoute-t-il, ajoutant que les détaillants recherchent généralement des solutions aux problèmes mêmes auxquels les consommateurs ont le plus souvent fait face pendant l'enquête.


Depuis son lancement il y a 10 ans, rapporte Moore, l'enquête a mesuré la plupart des mêmes métriques. "De cette façon", dit-il, "nous voyons ce que le voyage a été au cours des 10 dernières années" pour le marché des détaillants en magasin. Certaines améliorations ont été notables, note Moore, comme le taux d'insatisfaction.


Dans l'ensemble, les consommateurs ont exprimé dans le passé 63% d'insatisfaction à l'égard de leur expérience d'achat en magasin en ce qui concerne le service à la clientèle, comparativement à 44% actuellement. "Mais il y a encore des opportunités d'amélioration", dit Moore. En fait, le sondage a révélé que la moitié des répondants étaient satisfaits des achats dans les magasins et croyaient que la technologie aidait les détaillants à améliorer leur expérience.


Au cours de la décennie au cours de laquelle l'étude a été menée, plusieurs obstacles aux ventes au détail dans les magasins ont continué d'exister. Cette année, par exemple, la moitié des acheteurs du millénaire se sont révélés être mieux connectés par l'intermédiaire de l'accès au téléphone mobile que les détaillants dans les magasins. En fait, parmi tous les groupes d'âge, environ 44% ont déclaré être mieux connectés que les travailleurs, ce qui représente une hausse d'environ 34% en 2015 et de 32% l'année précédente.



Bien que les détaillants continuent d'investir dans leurs magasins physiques, en plus de fournir aux vendeurs les outils technologiques dont ils ont besoin, les attentes des acheteurs ne cessent de croître. Par exemple, les deux tiers des acheteurs ont indiqué qu'ils préféraient une livraison le jour même ou le jour même. "Les attentes de satisfaction se sont réchauffées au cours des 24 derniers mois", rapporte Moore, alors que les délais d'expédition pour les achats en ligne ont diminué.


Les répondants ont indiqué, à un taux de 58%, qu'ils ont parfois mené une pratique connue sous le nom de «showrooming», dans laquelle ils ont regardé des articles dans un magasin, puis les ont achetés en ligne. Pendant ce temps, les ruptures de stock restent la principale cause de perte de ventes. Soixante-dix pour cent des répondants ont déclaré avoir quitté un magasin sans avoir acheté ce qu'ils cherchaient. L'étude conclut que les détaillants pourraient récupérer six sur dix de ces pertes de ventes en offrant des remises ou d'autres options d'exécution aux clients, comme l'envoi d'un produit chez eux.

Last update: Dec 08, 2017

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