구매자 만족 기대, 만족스럽지 못한 학습

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구매자 만족도 및 소매 기술 동향을 분석 한 Zebra Technologies의 "2017 Global Shopper Study"에 따르면 실제 매장에서의 만족도는 10 년 전보다 더 높지만 여전히 절반 (절반 이상)에 미치지 못하는 것으로 나타났습니다. 게다가 쇼핑객 중 절반 이상이 상점 관계자보다 스마트 폰을 통해 제품 정보에 더 잘 연결되어 있다고 생각한다고합니다.


Zebra에 따르면 조사 대상 고객 중 44 %는 매장 방문시 직원의 가용성 또는 고객 서비스 수준에 만족하지 못한다고 답했으며 이는 과거보다 약 10 % 포인트 높습니다. 또한 온라인 쇼핑객은 고객 서비스에 대한 불만족과 약 54 %의 수익률을 나타냈다.


Zebra의 제 10 회 연례 조사에서 북미, 중남미, 아시아 태평양 지역, 유럽 및 중동에서 약 7,500 명의 쇼핑객을 대상으로 조사했습니다. 이 개인들은 2017 년 9 월 온라인 조사 파트너 Qualtrics와 인터뷰를 가졌습니다.

Zebra의 소매 및 접대 산업 분야의 업계 선두 주자 인 Tom Moore는 소매점의 구매자 만족도에 대한 소매 업체의 영향뿐만 아니라 구매자의 어려움이 무엇인지, 소비자가 모바일 기술 및 신흥 시장에 대한 견해를 사용하는지 이해하는 것이 더 효과적이라고 설명합니다. 기술.


Moore는 "이것은 투자 및 메시징을 조정하기위한 외부 관점을 제공합니다. 설문 조사는 소비자의 요구를 충족시키는 솔루션을 계획하는 데있어 Zebra뿐 아니라 소매 업체에게도 도움이되도록했습니다. "조사 정보를 소매 업체의 의견에 다시 연결할 수 있습니다."라고 말하면서 소매 업체는 일반적으로 설문 조사에서 소비자가 직면 한 바로 그 문제에 대한 해결책을 모색한다고 덧붙여 말합니다.


Moore는 10 년 전에 처음 출시 된 이래로이 측정법이 대부분 동일한 측정 항목을 측정하고 있다고 전하면서, "그런 식으로 소매점 매장 시장을 위해 지난 10 년 동안의 여정이 무엇인지보고 있습니다."라고 그는 말합니다. 불만의 속도와 같은 몇 가지 개선점이 주목할만한 것이라고 Moore는 말합니다.


전반적으로, 소비자들은 현재 44 %에 비해 고객 서비스에 관해서 매장 내 쇼핑 경험에 대해 63 %의 불만족을 표명했습니다. "그러나 아직 개선을위한 기회가 있습니다."무어가 말합니다. 설문 조사에 따르면 실제로 응답자 중 절반이 매장에서 쇼핑하는 것에 대해 긍정적으로 느 꼈고 기술은 소매 업체가 경험을 향상시키는 데 도움이된다고 생각했습니다.


연구가 진행되는 동안 10 년 동안 매장 매장 판매에 대한 몇 가지 장애 요인이 계속 존재했습니다. 예를 들어, 올해 밀레니엄 구매자 중 절반이 매장의 소매점 직원보다 휴대 전화를 통해 더 잘 연결되어있는 것으로 나타났습니다. 사실, 모든 연령대에서 약 44 %가 근로자보다 더 잘 연결되어 있다고 응답했으며 이는 2015 년 34 %, 이전 32 % 증가한 수치입니다.



소매 업체는 실제 매장에 지속적으로 투자하고 판매 사원에게 필요한 기술 도구를 제공하지만 구매자의 기대는 계속해서 커지고 있습니다. 예를 들어, 구매자의 3 분의 2는 다음 또는 당일 배달을 선호한다고 답했습니다. "온라인 쇼핑을위한 운송 시간이 줄어들면서 지난 24 개월 내에 이행 기대치가 상승했습니다.


응답자들은 58 %의 비율로 때로는 "쇼 룸업 (show rooming)"으로 알려진 연습을 실시했으나 상점에서 물건을 살펴본 다음 온라인으로 구입 한 것으로 나타났습니다. 한편, 품절로 인해 판매 손실의 가장 큰 원인이되었습니다. 응답자의 70 %가 원하는 것을 구매하지 않고 상점을 떠났다고 응답했습니다. 이 조사에 따르면 소매 업체는 제품을 집에 가지고 다니는 것과 같이 고객에게 할인 또는 대체 이행 옵션을 제공하여 이러한 판매 손실의 6 분의 6을 복구 할 수 있습니다.

Last update: Dec 08, 2017

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