買物客の満足度の期待値、満足度はまだ研究では不十分

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買い物客の満足度や小売技術の動向を分析したZebra Technologiesの「2017 Global Shopper Study」では、10年前よりも高い物流店舗での満足度は依然として低い(半分を少し上回る)ことが分かった。さらに、少なくとも半分以上の顧客は、スマートフォンを介して店舗のアソシエイトよりも商品情報につながっていると信じています。


ゼブラによると、調査対象の顧客の44%は、従業員の利用可能性や店舗で受けられる顧客サービスの水準に不満を抱いていると答えています。これは過去の約10%ポイント高い数値です。さらに、オンライン・ショッピング客は、顧客サービスに不満を示し、約54%の率でリターンを示しました。


ゼブラの第10回調査では、北米、中南米、アジア太平洋地域、ヨーロッパ、中東からの約7,500の買い物客が調査されました。これらの個人は、2017年9月にオンラインリサーチパートナQualtricsによってインタビューされました。

ゼブラの小売業およびホスピタリティ業界の業界リーダーであるトム・ムーア氏は、小売店の買い物客の満足度への影響、買い物客の苦痛点、消費者がモバイル技術をどのように使用しているか、新興技術。


「これは、私たちの投資とメッセージングを調和させるための外部視点を提供します」とMoore氏は言います。この調査は、消費者のニーズを満たすソリューションを計画する際に、小売業者(Zebra)に利益をもたらすことを目標としていました。 「調査の情報を小売業者から聞くことにつなげることができます」と述べ、小売業者は一般的に調査中に消費者が直面している問題の解決策を模索していると付け加えています。


ムーア氏は、10年前に初めてリリースされて以来、この調査ではほとんど同じ指標が測定されていると報告しています。 「そのように、店舗内の店舗市場にとって、過去10年間の旅の様子を見ている」と彼は言う。不満の割合など、いくつかの改善が注目されています。


全体として、過去の消費者は、現在の44%と比較して、店舗内ショッピング体験に対する顧客サービスへの不満を63%と表明しています。しかし、改善の余地がまだある」とムーア氏は語る。この調査では、実際には、回答者の半数が店舗で買い物をすることについて積極的だと感じており、小売業者が技術を向上させるのに役立っていると考えています。


調査が行われている10年間を通じて、小売店内販売に対するいくつかの障害が存在し続けました。今年は、たとえば、すべての千年の買い物客の半数が、店舗の小売業者よりも携帯電話のアクセスを通じた接続が良好であることが証明されています。実際、すべての年齢層で約44%が労働者よりも結びついていると答えており、2015年には約34%、前年には32%増加しています。



小売業者は物理的な店舗への投資を継続しているだけでなく、必要な技術ツールを販売員に提供するだけでなく、買い物客の期待も高まり続けています。たとえば、買い物客の3分の2は、翌日または同日の配達を好むことを示していました。ムーア氏は、「オンラインショッピングの出荷時間が短縮されていることから、過去24ヶ月で達成期待が高まっています。


回答者は、58%の割合で、店舗で商品を見たがオンラインで購入した「ショールーム」と呼ばれる練習をしばしば行ったことを示しています。一方で、在庫切れは販売喪失の最大の原因です。回答者の70%が、自分が求めたものを購入せずに店を出たと答えています。調査によると、小売業者は、商品を自宅に出荷するなど、顧客に割引や代替履行オプションを提供することで、このような販売損失のうち6分の1を回収することができます。

Last update: Dec 08, 2017

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